نیوز تیکر:

مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 از مفاهیم بنیادین تعالی، معیارهای تعالی سازمانی، روش خودارزیابی و منطق امتیازدهی تشکیل‌شده است.در این مطلب معیارها و زیر معیارهای توانمندساز و نتایج مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 آمده است.

مدل تعالی سازمانی EFQM  از ۹ معیار و ۳۲ زیر معیار تشکیل شده است: 

1-  رهبری

تعریف: سازمان‌های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می‌سازند و همواره به‌عنوان الگو برای ارزش‌هاو اخلاق سازمانی ایفای نقش می‌کنند. الهام بخش اعتماد هستند آن‌ها انعطاف پذبرند و سازمان را قادر می‌سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان، آینده را به‌موقع پیش‌بینی کرده و واکنش نشان دهند

زیر معیارهای معیار رهبری، مدل تعالی سازمانیEFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-    رهبران مأموریت، چشم‌انداز ارزش‌ها و اخلاقیات را توسعه داده و خود به‌عنوان الگو عمل می‌کنند.

b-    رهبران، سیستم مدیریت و عملکرد سازمان را تعریف، پایش، بازنگری کرده و بهبود می‌دهند.

c-     رهبران، با ذینفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.

d-    رهبران، با همراهی کارکنان سازمان فرهنگ تعالی را تقویت می‌کنند.

e-    رهبران اطمینان می‌یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود.

2-   استراتژی

تعریف: سازمان‌های متعالی، مأموریت و چشم‌انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان به اجرا درمی‌آورند. خط مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه‌یافته و جاری می‌شوند.

زیر معیارهای معیار استراتژی مدل تعالی سازمانیEFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-    استراتژی مبتنی بر درک نیازها و انتظارات تواما ذینفعان و محیط بیرونی است.

b-    استراتژی‌ها مبتنی بر درک قابلیت‌ها و عملکرد درونی است.

c-     استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان توسعه‌یافته، بازنگری و بروز می‌شوند.

d-  استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان در میان گذاشته‌شده، اجرا و پایش می‌شوند.

3-  کارکنان

تعریف: سازمان‌های متعالی کارکنان خود را ارج می‌نهند و فرهنگی را ایجاد می‌کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی دربردارنده منافع طرفین میسر شود آن‌ها قابلیت‌های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‌دهند این سازمان‌ها با کارکنان خود به‌گونه‌ای ارتباط برقرار کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می‌دهند که آن‌ها را برانگیزانند، در آن‌هاتعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت‌ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.

زیر معیارهای کارکنان مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-   برنامه‌ها ی کارکنان، استراتژی سازمان را پشتیبانی می‌کند.

b-    دانش و قابلیت‌های کارکنان توسعه می‌یابد.

c-     برای مثال سازمان‌های متعالی:

      کارکنان همسو شده، مشارکت داده ‌شده و توانمند می‌شوند.

d-  کارکنان در سراسر سازمان به‌طور اثربخش ارتباط برقرار می‌کنند.

e-  کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می‌شوند.

4-      شراکت‌ها و منابع

تعریف: سازمان‌های متعالی شراکت‌های بیرونی، تأمین کنندگان و منابع درونی را به‌منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‌مشی‌ها و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست ‌محیطی و اجتماعی توسط آن‌ها (شراکت‌های بیرونی، تأمین کنندگان ومنابع درونی) اطمینان می‌یابند.

زیر معیارهای معیار شراکت‌ها و منابع، مدل تعالی سازمانیEFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-    شرکا و تأمین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می‌شوند.

b-    منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می‌شوند.

c-     ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می‌شوند.

d-    تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می‌شود.

e-    اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری اثربخش و ایجاد قابلیت سازمانی مدیریت می‌شوند.

5-     فرآیندها، محصولات و خدمات

تعریف: سازمان‌های متعالی فرآیند، محصولات و خدمات خود را به‌منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.

زیر معیارهای معیار فرآیندها، محصولات و خدمات مدل تعالی سازمانیEFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-    فرآیندها به‌منظور بهینه‌سازی ارزش برای ذینفعان طراحی و مدیریت می‌شوند.

b-    محصولات و خدمات به‌منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می‌یابند.

c-     محصولات و خدمات به‌طور اثربخش ترویج و بازاریابی می‌شوند.

d-    محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می‌شوند.

e-    روابط با مشتریان مدیریت‌شده و ارتقا می‌یابند.

6-    نتایج مشتری

تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دستمی‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.

زیر معیارهای نتایج مشتری مدل تعالی سازمانیEFQM 2013 موارد زیر هستند:

a-    برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های مشتریان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از مشتریان، گروه‌های کانونی،رتبه‌بندی‌ها، تقدیر و تشکرها و شکایت‌ها به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر مشتریان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.این شاخص‌ها می‌توانند برداشت‌هایی از این موارد باشند:

  • شهرت و تصویر سازمان
  • ارزش محصولات و خدمات
  • تحویل محصولات و خدمات
  • خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
  • وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آن‌ها

b-    شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بربرداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌شوند.این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.این شاخص‌ها می‌توانند شاخص‌های عملکردی از این قبیل باشند:

  • تحویل محصولات و خدمات
  • خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
  • رسیدگی به شکایات
  • مشارکت مشتریان و شرکا در طراحی محصولات، فرآیندها و غیره

7-    نتایج کارکنان

تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات کارکنان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابندو آن‌ها را پایدار می‌سازند.

زیر معیارهای معیار نتایج کارکنان؛ موارد زیر هستند:

a-   برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های کارکنان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از کارکنان، گروه‌های کانونی،مصاحبه‌ها و ارزشیابی‌های ساخت‌یافته به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر کارکنان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.

b-   شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌هابر برداشت‌های کارکنان استفاده می‌شوند این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.

8-    نتایج جامعه

تعریفسازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان مربوطه در جامعه را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌روددست می‌یابند و ان ها را پایدار می‌سازند.

a-   برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های جامعه از سازمان هستند که ممکن است از منابع مختلف ازجمله نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، نشست‌های عمومی، سازمان‌های غیردولتی، نمایندگان جامعه و مسئولان دولتی به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر جامعه از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.

b-   شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌هابر برداشت‌های ذی نفعان مربوطه در جامعه استفاده می‌شوند این شاخص‌های باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی،خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.

9-    نتایج کسب و کار

تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان کسب‌وکارشان را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌روددست می‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.

a-   دستاوردهای کسب ‌وکار

این‌ها دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی کسب و کار هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می‌باشند. مجموعه شاخص‌ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی نفعان کسب و کار تعریف شده و مورد توافق قرار می‌گیرند.

b-    شاخص‌های عملکرد کسب و کار

این‌ها شاخص‌های کلیدی مالی و غیرمالی کسب‌وکار هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده می‌شوند آن‌ها به پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی عملکرد مورد انتظار سازمان کمک می‌کنند.